De sosiale tjenestene i NAV er ikke tilgjengelige nok

De sosiale tjenestene i Nav er samfunnets sikkerhetsnett, og personer med behov for disse tjenestene er ofte i vanskelige livssituasjoner. Tjenestene må derfor være tilgjengelige, slik at brukerne får dekket sine individuelle behov til riktig tid.

Man kan ta kontakt med NAV om sosiale tjenester på mange måter: ved personlig oppmøte, via telefon eller digitale løsninger. Likevel viser undersøkelsen at de sosiale tjenestene ikke er tilgjengelige nok. I rapporten fremgår det blant annet at korte åpningstider ved NAV-kontorene medfører en stor risiko for at brukere med akutt behov ikke får hjelp i rett tid. Det er også barrierer i NAV sin telefoniløsning, som medfører at de sosiale tjenestene blir mindre tilgjengelige. Digitalisering i NAV har bidratt til bedre tilgjengelig for mange, med ikke alle er i stand til å bruke slike løsninger. Det kan være manglende Bank ID, språkproblemer eller også manglede utstyr.

Helsetilsynet anbefaler at

• Åpningstidene ved Nav-kontorene evalueres. Dersom Nav-kontorene opprettholder samme grad av åpningstider, må det dokumenteres at kommunene har iverksatt kompenserende tiltak som sikrer forsvarlig tilgjengelighet til tjenestene for alle.
• Tydelig, skriftlig kommunikasjon mellom NKS og Nav-kontoret må sikres gjennom fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
• Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som kommer fra bruker via NKS, og oppretter betjent vakttelefon som NKS kan nå i sine åpningstider.
• Kommunens ansvar som samfunnets siste sikkerhetsnett, med god tilgjengelighet til tjenestene, forankres i partnerskapet mellom stat og kommune.
• Grensen mellom hva Nav-kontoret har ansvar for og hva samarbeidspartnerne har ansvar for, bør utredes. Nav-kontorenes praksis, som fører til at samarbeidspartnere må bistå brukerne med å få kontakt med Nav, bør inngå i evalueringen.
• Det gjennomføres undersøkelser i tiden framover for å kontrollere at iverksatte tiltak har ført til bedre tilgjengelighet og forsvarlige sosiale tjenester til brukerne.